Réceptionniste IA : comment ça marche, concrètement
Ce qui se passe quand un client appelle une réceptionniste IA (ou agent vocal IA) : ce qu'elle comprend, ce qu'elle fait, ce qu'elle ne fait pas.
Kevin Djedje, Fondateur d'Aivo
· 4 min de lecture
Une réceptionniste IA, aussi appelée agent vocal IA, est un programme qui décroche le téléphone de votre entreprise, parle avec l’appelant comme le ferait une personne à l’accueil, et agit pour vous : elle renseigne, prend un rendez-vous, note un message ou transfère l’appel.
Pas besoin d’être technicien pour s’en servir. Ce guide explique ce qui se passe pendant un appel, ce qu’elle sait faire, et surtout ce qu’elle ne fait pas.
- Le clientLe client appelleÀ toute heure, sur votre numéro.
- Réceptionniste IAElle décrocheDès la première sonnerie, au nom de votre entreprise.
- Réceptionniste IAElle comprend la demandeLe client parle normalement, sans menu à touches.
- Réceptionniste IAElle répond ou agitRenseigne, réserve, prend un message ou transfère.
- VousVous recevez le résuméDans votre tableau de bord.
Ce qui se passe pendant un appel
Prenons un exemple simple. Il est 21 h, votre salon est fermé, une cliente appelle pour des tresses samedi.
- Elle décroche. Dès la première sonnerie, à toute heure. Elle se présente au nom de votre entreprise : « Salon Belle Allure, bonsoir ! »
- Elle écoute et comprend. La cliente parle normalement, sans menu ni touche à taper. La réceptionniste comprend la demande : un rendez-vous, une prestation, un jour.
- Elle cherche la réponse dans vos informations. Vos horaires, vos prestations, vos tarifs, vos créneaux libres. Elle ne répond qu’à partir de ce que vous lui avez donné.
- Elle agit. Ici, elle propose un créneau, confirme le nom de la cliente et inscrit le rendez-vous.
- Elle vous tient informé. Le rendez-vous et le résumé de l’appel apparaissent dans votre tableau de bord.
Dans cet exemple, l’appel dure moins d’une minute. Pour la cliente, la grande différence est qu’elle n’a pas attendu, et que quelqu’un a répondu alors que le salon était fermé.
Ce qu’un agent vocal IA sait faire
Une réceptionniste IA bien configurée prend en charge les appels qui reviennent tous les jours :
- Répondre aux questions fréquentes : horaires, adresse, tarifs, services, moyens de paiement, procédures.
- Prendre les rendez-vous : elle propose un créneau libre, le confirme, et peut aussi déplacer ou annuler.
- Prendre un message détaillé : nom, numéro, motif de l’appel, pour que vous rappeliez avec tout en main.
- Qualifier une demande : budget, délai, besoin. Vous savez qui rappeler en premier.
- Transférer l’appel à une personne de votre équipe quand la demande le justifie.
Elle fait tout cela jour et nuit, y compris le week-end et quand plusieurs clients appellent en même temps.
Ce qu’elle ne fait pas
C’est la partie la plus importante, et celle qu’on explique le moins souvent.
- Elle n’invente pas. Si une information ne figure pas dans ce que vous lui avez donné, elle ne la devine pas : elle prend un message ou transfère l’appel.
- Elle ne remplace pas votre équipe. Elle prend les appels courants et ceux que personne ne peut prendre. Les cas délicats, les clients mécontents, les décisions restent à vous.
- Elle ne donne pas d’avis à votre place. Pas de conseil médical dans une clinique, pas d’engagement sur un prix que vous n’avez pas fixé.
- Elle reste sur votre activité. Elle ne se prononce pas sur la politique ou la religion.
Retenez une règle : une réceptionniste IA est aussi bonne que les informations qu’on lui donne. C’est pour cela que la préparation compte, et nous y consacrons un guide entier : les informations à préparer avant la configuration.
Et la voix ?
Les voix d’une réceptionniste IA sont synthétiques : elles sont créées par ordinateur, pas enregistrées par un comédien. Chez Aivo, elles parlent français avec le ton d’une personne à l’accueil. Elles ne copient la voix d’aucune personne réelle.
Selon l’offre, votre entreprise peut utiliser une ou plusieurs voix, par exemple une voix pour l’accueil général et une autre pour un service précis.
Ce que vous voyez de votre côté
Vous ne perdez pas le fil de ce qui se passe au téléphone. Un tableau de bord vous montre :
- le nombre d’appels reçus et les appels qui auraient été manqués ;
- les demandes les plus fréquentes, pour savoir ce que vos clients cherchent ;
- les heures de pointe, pour organiser votre équipe ;
- votre consommation de minutes sur le mois.
C’est aussi là que vous mettez à jour vos informations : un nouveau tarif, des horaires de fête, une prestation en plus.
Pour qui est-ce utile ?
Pour toutes les entreprises où le téléphone sonne pendant qu’on a les mains occupées : salons de beauté, cliniques et cabinets, restaurants, agences immobilières, boutiques, à Abidjan comme ailleurs en Côte d’Ivoire. Si vous ratez des appels parce que personne n’est libre, ou parce qu’ils arrivent après la fermeture, une réceptionniste IA est faite pour ce cas-là.
Pour aller plus loin :