Les 10 informations à préparer pour configurer votre réceptionniste IA
Horaires, tarifs, adresse, questions fréquentes, règles de rendez-vous… La liste de ce qu'il faut rassembler avant de configurer une réceptionniste IA.
Kevin Djedje, Fondateur d'Aivo
· 4 min de lecture
Une réceptionniste IA ne répond qu’à partir de ce que vous lui donnez. Plus vos informations sont claires et complètes, plus elle répond juste. La bonne nouvelle : vous avez déjà presque tout. Il suffit de le rassembler.
Voici les dix informations à préparer, avec un exemple pour chacune. Prévoyez une heure, un carnet, et la personne qui répond le plus souvent au téléphone : c’est elle qui connaît les vraies questions des clients.
- VousLes informations de baseNom, horaires, adresse, services et tarifs.
- VousLes questions fréquentesCelles qu'on vous pose chaque semaine, avec vos réponses.
- VousLes règlesRendez-vous, transferts, messages, limites.
- VousLe ton et la voixVouvoiement, longueur des réponses, voix choisie.
1. Le nom exact et la présentation
Comment votre réceptionniste doit-elle décrocher ? Le nom que les clients connaissent, et une formule d’accueil.
« Clinique Les Palmiers, bonjour. Que puis-je faire pour vous ? »
2. Les horaires, y compris les exceptions
Les horaires d’ouverture jour par jour, et ceux qui changent : jours fériés, fêtes, fermeture annuelle, horaires d’un service particulier (le pédiatre le matin seulement, la cuisine qui ferme avant la salle).
3. L’adresse et le chemin
L’adresse officielle ne suffit pas toujours. Donnez les repères que vous utilisez au téléphone : le quartier, la rue, le bâtiment voisin, l’étage, où se garer.
« Nous sommes à Cocody Angré, après le carrefour de la pharmacie, au-dessus de la boulangerie. »
4. Vos services et vos tarifs
La liste de ce que vous proposez, avec le prix ou la fourchette de prix, et la durée si c’est utile pour les rendez-vous. Écrivez les prix comme vous les annoncez à un client : « à partir de 15 000 FCFA », « entre 10 000 et 25 000 FCFA selon la longueur ».
Si un prix dépend d’un devis, dites-le : la réceptionniste proposera de prendre les coordonnées plutôt que d’annoncer un chiffre.
5. Les questions qu’on vous pose tout le temps
C’est le cœur de la configuration. Notez les questions qui reviennent chaque semaine et la réponse que vous donnez. Par exemple :
- « Vous livrez à Yopougon ? »
- « Il faut prendre rendez-vous ou je peux passer ? »
- « Vous prenez quelle assurance ? »
- « Je peux payer par mobile money ? »
Commencez par dix à vingt questions : vous en ajouterez au fil des appels, en regardant ce que les clients demandent vraiment.
6. Les règles de rendez-vous
Si votre réceptionniste prend des rendez-vous, elle doit connaître vos règles :
- la durée de chaque prestation ou consultation ;
- les créneaux ouverts à la réservation ;
- le délai minimum (pas de rendez-vous dans l’heure, par exemple) ;
- ce qu’il faut demander au client : nom, numéro, motif ;
- ce qu’il faut lui rappeler : apporter le carnet de santé, arriver dix minutes avant.
7. Qui reçoit les appels transférés
Pour chaque type de demande qui a besoin d’une personne : qui la prend, à quel numéro, à quelles heures. Et ce qu’il faut faire si cette personne ne répond pas (en général : prendre un message détaillé).
Nous détaillons ce point dans le guide quand transférer un appel à un humain.
8. Les messages à prendre
Quand votre réceptionniste prend un message, quelles informations doit-elle noter ? En général : le nom, le numéro, le motif, et le moment où rappeler. Pour une agence immobilière, ajoutez le budget et le type de bien. Pour une clinique, le service concerné.
9. Ce qu’elle ne doit jamais dire
Fixez les limites : pas de diagnostic, pas de remise non prévue, pas d’information sur un autre client, pas d’engagement sur un délai que vous ne maîtrisez pas. Écrivez aussi la phrase à utiliser dans ces cas-là :
« Je ne peux pas vous répondre sur ce point, mais je transmets votre demande à l’équipe, qui vous rappelle. »
10. Le ton et la voix
Tutoiement ou vouvoiement (le vouvoiement est la règle au téléphone professionnel), formules de politesse, longueur des réponses. Choisissez aussi la voix : chez Aivo, l’offre détermine combien vous pouvez en utiliser.
Le récapitulatif à cocher
Avec cette liste remplie, la configuration va vite. Chez Aivo, on la fait avec vous : l’installation et la configuration sont incluses dans toutes les offres.
Étape suivante : bien rédiger les réponses de votre réceptionniste IA.