Bien rédiger les réponses de votre réceptionniste IA
Une réponse qui se lit bien ne s'écoute pas forcément bien. Sept règles simples, avec des exemples avant/après, pour des réponses claires au téléphone.
Kevin Djedje, Fondateur d'Aivo
· 4 min de lecture
Votre réceptionniste IA répond à partir des informations que vous lui donnez. Mais une réponse écrite pour un site internet ne sonne pas toujours bien au téléphone. Au téléphone, le client ne peut pas relire : il doit comprendre du premier coup.
Voici sept règles simples pour des réponses claires, avec des exemples avant/après.
- La réponse d'abordLe client a posé une question : il l'entend en premier.
- Le détail utileUne idée par phrase, des chiffres dits comme à l'oral.
- La suiteUn créneau, un rappel, une adresse : une action à proposer.
1. Une idée par phrase
À l’écrit, on peut enchaîner trois informations dans une phrase. À l’oral, le client décroche avant la fin.
Avant : « Nous sommes ouverts du lundi au samedi de 8 h à 19 h sauf le jeudi où nous fermons à 14 h, et le dimanche sur rendez-vous uniquement. »
Après : « Nous sommes ouverts du lundi au samedi, de 8 h à 19 h. Le jeudi, nous fermons à 14 h. Le dimanche, c’est sur rendez-vous. »
2. Répondre d’abord, détailler ensuite
Le client a posé une question précise : donnez la réponse en premier, puis le détail s’il est utile.
Avant : « Alors, pour les tresses, cela dépend de la longueur et du modèle, il y a plusieurs tarifs… »
Après : « Les tresses commencent à 15 000 FCFA. Le prix dépend ensuite de la longueur et du modèle. »
3. Écrire les prix et les chiffres comme on les dit
Un prix doit être clair à l’oreille. Évitez les abréviations : « 15 000 FCFA » plutôt que « 15k », « de 9 h à 13 h » plutôt que « 9-13h ». Pour un numéro de téléphone, groupez les chiffres par deux, comme on les dicte.
4. Donner des repères, pas seulement une adresse
« Rue L125 » ne dit rien à quelqu’un qui cherche votre boutique. Les repères, si.
Avant : « Nous sommes situés lot 248, îlot 22, Cocody. »
Après : « Nous sommes à Cocody, à côté de la station-service, juste après le carrefour. Le portail est vert. »
5. Limiter les listes
Au téléphone, au-delà de trois éléments, on oublie le début. Si vous avez beaucoup de prestations, laissez la réceptionniste demander ce que cherche le client.
Avant : « Nous proposons coupe, brushing, tresses, nattes collées, tissage, perruque, manucure, pédicure, pose d’ongles et soins du visage. »
Après : « Nous faisons la coiffure, les ongles et les soins du visage. Qu’est-ce qui vous intéresse ? »
6. Toujours proposer la suite
Une bonne réponse ne laisse pas le client sans étape suivante. Après un renseignement, proposez l’action qui va avec.
Avant : « Oui, le pédiatre consulte aujourd’hui de 9 h à 13 h. »
Après : « Oui, le pédiatre consulte aujourd’hui de 9 h à 13 h. Voulez-vous que je vous réserve un créneau ? »
7. Prévoir la réponse quand on ne sait pas
Il y aura toujours des questions imprévues. Donnez à votre réceptionniste une formule honnête pour ces cas-là, plutôt que de la laisser improviser.
« Je n’ai pas cette information, mais je transmets votre question à l’équipe. Je peux noter votre nom et votre numéro ? »
Le client repart avec une solution, et vous avez un message à traiter plutôt qu’un appel perdu.
Testez à voix haute
La meilleure vérification est simple : lisez chaque réponse à voix haute, comme au téléphone. Si vous butez, si vous reprenez votre souffle au milieu d’une phrase, elle est trop longue. Si un ami ne la comprend pas du premier coup, elle n’est pas assez claire.
Mettez à jour au fil des appels
Vos réponses ne sont pas figées. Les premières semaines, regardez dans le tableau de bord les questions les plus posées et les appels où la réceptionniste a dû prendre un message faute de réponse. Chacun est une réponse à ajouter ou à préciser.
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